Dovolená nemusí vždy dopadnout nejlépe. Jak v takovém případě postupovat při reklamaci?
Dovolená je čas, na který se většina lidí těší celý rok. Ne vždy ale musí dopadnout podle představ. Hodiny čekání na letišti na zpožděný let, špinavý pokoj, anebo třeba místo all-inclusive jen snídaně v ceně ubytování. To není zrovna to, co by si člověk na dovolené přál. Pokud je ale stížnost oprávněná, vzniká i nárok na kompenzaci. Jak v takovém případě postupovat?
V zásadě platí, že pokud má člověk pocit, že slíbená služba v rámci jeho dovolené nebyla dodržená, má právo ji reklamovat. Z toho se pak rekrutují dva typy reklamací: oprávněné a neoprávněné. Podle místopředsedy Asociace cestovních kanceláří Jana Papeže se prodejci setkávají poměrně často i s těmi neoprávněnými, které se většinou týkají těch nejlevnějších zájezdů.
Autem k moři? V Rakousku mohou řidiči místy dostat pokutu za to, že se snaží objet kolonu
Číst článek
„Člověk, který si koupí co nejlevnější, například do Egypta za devět tisíc, all-inclusive včetně letenky a ubytování, tak očekává přetékající bufetové stoly při jídle a ty tam samozřejmě za tuhle cenu nemohou být,” dodal Papež
A pak jsou reklamace oprávněné. Těch je podle Papeže přibližně stále stejné množství, ale mění svůj charakter.
Zatímco před pandemií covidu-19 největší část reklamací směřovala k ubytování, teď je jich nejvíce k dopravě. Tedy k tomu, že byl zrušený let nebo měl výrazné zpoždění a lidé tak přišli třeba o půlden dovolené. S tím se ale klient musí obracet přímo na leteckou společnost, případně mohou využít i pomoc Evropského spotřebitelského centra.
Zvláště pokud jim nikdo na jejich požadavky nereaguje, jak přiblížil jeho ředitel Ondřej Tichota, „Když to trvá dlouho, tak se na nás spotřebitel obrátí a my se mu snažíme prostřednictvím našeho partnerského centra v zemi té dané aerolinky dopomoci k rychlejšímu vrácení peněz za letenku, kterou neproletěl a kterou mu je ten dopravce povinen vrátit,” říká Tichota.
‚Odpočatí zaměstnanci jsou kreativnější.‘ Polsko zvažuje zkrácení pracovní doby nebo volné pátky
Číst článek
V takových případech nemusí jít vůbec o malé částky, ale o tisíce korun. Cestující mohou obvykle získat odškodné v rozmezí 250 až 600 eur.
Hned po pozdních letech si lidé stěžují. A to se většinou řeší přímo s cestovní kanceláří. Jde o případy, kdy například kancelář změní plánovaný hotel za jiný, který lidem nevyhovuje.
Problém ale nastává v okamžiku, kdy se nereklamuje nevyhovující služba hned, ale až po návratu, „Tady je třeba upozornit klienty na to, že jejich povinností ze zákona je upozornit na nedostatky v okamžiku, kdy na to ten člověk přijde,” upozornil Papež.
Mohou tak učinit buď přes delegáta nebo třeba po e-mailu. Cestovní kancelář musí totiž dostat šanci na nápravu. Pokud si to nechá klient pro sebe a řeší vše skutečně až po návratu, spory se mohou táhnout i několik let. Pokud tedy skončí u soudu.
Vrácení peněz, voucher i sleva na příští dovolenou. Cestovní kanceláře odškodňují turisty z Rhodosu
Číst článek
Podle cestovních kanceláří je podstatné, aby si klient uvědomil, jakou část své dovolené reklamuje. Aby do toho například nešel s představou, že když mu jedno odpoledne netekla teplá voda, tak má nárok na 70% slevu – to je nereálné. Cestovní kanceláře se totiž musí občas vypořádat i s bizarními reklamacemi, jak přiblížila manažerka cestovní agentury Invia Zuzana Neradilová.
„Například reklamace z minulého týdne, kdy nám zákaznice poslala fotografii nefunkční sprchy. Na fotografii stála před zrcadlem ona sama nahá,” uvádí Neradilová
Podle Papeže jednoduše platí, že pokud klient ale ví, co reklamuje a má jasnou představu o kompenzaci a tu uvede hned ve své první žádosti, tak se dosáhne vyhovujícího řešení velmi rychle. V praxi to znamená zhruba do měsíce.
