Inspektoři řeší 160 stížností zákazníků cestovních kanceláří. ‚Klienti si za to můžou sami,‘ tvrdí asociace
Na Českou obchodní inspekci se obrátilo už 160 nespokojených zákazníků cestovních kanceláří, kteří navrhují mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. Některé cestovní kanceláře totiž vydávají vlastní poukazy za zrušené zájezdy kvůli pandemii koronaviru. Ty ale mají horší podmínky, než které ukládá zákon lex voucher. Jiní zákazníci si stěžují, že na peníze čekají i několik měsíců.
S problémy se setkala i psycholožka Tamara Svrčková, která je zakladatelkou pražské neziskové organizace Protěž. V té dobrovolníci pomáhají seniorům nebo znevýhodněným dětem.
Velká část lázní nepřijímá státní vouchery přes cestovní kanceláře. Někde je neberou ani od lidí
Číst článek
Osmašedesátiletá Svrčková měla na začátku dubna letět s kamarádkou na týden do Maroka. Za zájezd Okruh královskými městy Maroka – Akce senior 50+ **** zaplatila celkem 27 960 korun.
Ze zájezdu kvůli koronakrizi sešlo. Ihned proto psala do zprostředkovatelské cestovní agentury Invia i cestovní kanceláře Fly dovolená s tím, že chce vrátit peníze. Jako seniorka spadá mezi zákonem chráněné osoby, může tedy poukaz odmítnout.
S cestovní agenturou i kanceláří komunikovala e-mailem (celou e-mailovou komunikaci má Radiožurnál k dispozici, pozn. red.). Telefonicky jí pak dokonce slibovali, že jí peníze pošlou, ale dlouho se nic nedělo.
„Něco mi slíbili, pak to zrušili. Bylo to velmi neseriózní. Chápu, že na tom cestovní kanceláře nejsou moc dobře, ale to, že chtějí své problémy řešit na úkor seniorů, mi fakt přijde nefér,“ popisuje Svrčková Radiožurnálu.
Nakonec jí přišel z cestovní kanceláře e-mail, že agentura Invia vystaví podle zákona poukaz, který Svrčková posléze odmítne. A to i přesto, že ho odmítla už předem.
Online dotazníky jako překážka
Nakonec proto požádala o pomoc svého známého a právníka Daniela Steindlera. „Vytvořil jsem dopis, kde jsem z právního hlediska shrnul celou situaci. Odkazoval jsem i na nový zákon. Myslím, že by každý pochopil, že se peníze na základě toho mají vrátit,“ líčí Steindler.
V e-mailu napsal, že podle zákona poukaz odmítli: „Vaší cestovní kanceláři takto vznikla zákonná povinnost navrátit tuto peněžitou částku ve lhůtě 14 dnů, dle § 6 odst. 5 zák. č. 185/2020 Sb. Tuto zákonnou lhůtu jste v současné době již několikrát porušili a z vaší strany nejevíte jakékoliv snahy po nápravě.“
Cestovní agentura Invia ale podle zákona vystavila voucher. Ten přišel 25. června, tedy skoro dva měsíce od zrušení zájezdu. Poté musela Tamara Svrčková vyplnit online dotazník, že chce vrátit peníze.
„To pro mě bylo trochu náročnější, protože nejsem tak zdatná. A myslím si, že řada seniorů s tím může mít problém, protože si musí formulář na odmítnutí někde stáhnout a zase vyplnit. To mi přišlo zbytečně obtížné, když jsem jasně psala, že o náhradní zájezd nemám zájem,“ popisuje.
Nejasné formulace a upozornění malým písmem. Senior si stěžuje na voucher od Čedoku
Číst článek
Peníze nakonec cestovní kancelář i agentura odeslaly. Ale až poté, co se na případ začal dotazovat Radiožurnál.
Mluvčí agentury Invia Andrea Řezníčková říká, že důvodem je nouzový stav, který významně omezil fungování společnosti.
„Tady bych se chtěla omluvit za zdržení, které bylo zapříčiněno opravdu velkým množstvím požadavků. Chtěla bych poprosit klienty, ať jsou trpěliví. Stále týdně vracíme několik milionů korun. Vystavených voucherů je od nás 5 261,“ vysvětluje.
Cestovní kancelář Fly dovolená se rovněž hájí tím, že koronakrize omezila jejich provoz a že postupovali podle zákona.
„26. června mám od prodejce z dané agentury informaci o tom, že na základě doručeného voucheru klientka využívá možnost na vrácení peněz. Naše cestovní kancelář 1. července peníze vrátila. To je za pět dní. Nevyplývá z toho, že by tam vznikla jakákoli zbytečná prodleva,“ sdělil zástupce kanceláře Michal Svašek.
‚Zneužití situace‘
Na problémové chování některých cestovních kanceláří upozorňuje i Česká obchodní inspekce. Podle jejího mluvčího Jiřího Fröhlicha se na ně lidé nejčastěji obrací s tím, že souhlasili s poukazem podle pravidel cestovní kanceláře a nikoli podle zákona.
„Třeba, že voucher platí pouze do konce letošního roku. Že nedostane peníze ani osoba starší 65 let, pouze má voucher na příští zájezd. Svým způsobem to je určitě zneužití situace, protože lidé slýchají z médií, že mají dostat voucher. Tak to přijali bez dalšího, tedy nezjišťovali, co je obsahem voucheru,“ popisuje Fröhlich chování některých kanceláří.
Zvažte zrušení dovolené, ale dejte pozor na nevýhodná řešení, říká mluvčí obchodní inspekce Fröhlich
Číst článek
Místopředseda Asociace cestovních kanceláří ČR Jan Papež jakékoli pochybení odmítá. Podle něj byl zákon vytvořen hlavně na ochranu cestovních kanceláří a klient se může svobodně rozhodnout.
„To není nic protizákonného. Cestovní kancelář může nabídnout voucher a je na svobodné vůli klienta, jestli si ho vezme, nebo bude trvat na svém zákonném právu. Pokud si někdo vezme voucher a pak to kritizuje, tak promiňte, ale je to jeho vlastní chyba,“ tvrdí.
Inspektoři přesto doporučují, aby si lidé poukazy vždy zkontrolovali. Na něm musí být výslovně uveden buď lex voucher, nebo číslo zákona — 185/2020 Sb.
Intenzivní komunikace
Mluvčí České obchodní inspekce Jiří Fröhlich doplňuje, že lidé se na ně obrací kvůli zrušeným zájezdům víc než kdy jindy: „Na zájezdy se nás spotřebitelé ptali vždy sporadicky. Jednalo se o jednotky, maximálně desítky dotazů ročně. V současné situaci to zcela převýšilo všechny ostatní dotazy.“
Ministerstvo pro místní rozvoj ale ve vyjádření napsalo, že ministryně Klára Dostálová (za ANO) 11. června s cestovními kancelářemi jednala, a to i za účasti veřejného ochránce práv Stanislava Křečka.
Mluvčí resortu Vilém Frček také dodal, že ministerstvo „intenzivně komunikuje se všemi zainteresovanými subjekty, tedy i s asociacemi sdružujícími cestovní kanceláře a cestovní agentury“ a že „vydalo několik výkladových stanovisek, a to i ve spolupráci s dalšími orgány“.
S odkazem na počet stížností na cestovní kanceláře taktéž resort uvedl, že se situace uklidňuje. „Věříme, že i metodické informace a jednání, která se se zástupci cestovních kanceláří z naší strany uskutečnila, přispěly k tomu, že situace je nyní oproti jarním měsícům klidnější,“ neopomněl dodat resort pro místní rozvoj.
