Zákazníci e-shopů hledí při nákupu na recenze jiných lidí, ukazuje průzkum. Některé mohou být falešné
Recenze na nákupy v internetových obchodech hrají při nákupech stále větší roli. Zjistil to průzkum agentury Nielsen Admosphere a Asociace pro elektronickou komerci. Podle něj 97 procent zákazníků bere ohled na zkušenosti předchozích nakupujících, které popsali v recenzích.
Láska k ochutnávání pálenek přivedla Jakuba Gottwalda až k tomu, že si s kamarádem před čtyřmi lety založili internetový obchod Lihovárek.cz. V sortimentu zákazníci najdou nejen rumy, whisky ale i třeba i giny nebo likéry. Nejčastěji ale lidé na jejich stránkách objednávají hruškovice a slivovice a utrácejí v průměru dva tisíce korun. I pro tento obchod jsou hodnocení zákazníků klíčová, potvrzuje Gottwald.
Zákazníci e-shopů hledí při nákupu na recenze jiných lidí, ukazuje průzkum. Téma pro Barboru Kladivovou
„Na našem e-shopu dostáváme několik recenzí denně. Vychází to z toho, že se pohybujeme v několika vyšších desítkách objednávek denně a na každou objednávku před jejím doručením přichází e-mail, který si o recenzi aktivně říká,“ přibližuje pro Radiožurnál.
Těch špatných tomuto konkrétnímu obchodu chodí jen málo. Mají ale zkušenost s vymyšlenými hodnoceními od lidí, kteří u nich nenakupovali.
„Například máme reklamu na facebooku, dorazí k někomu, kdo si ten produkt nechce koupit, ale má potřebu se k němu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že máme velmi intenzivní znalost našich produktů, tak on se k němu vyjadřuje nepřesně, my ho opravíme a takový člověk má typicky potom problém se vyjadřovat všude možně, takže píše recenze, kde jenom může,“ popisuje Gottwald.
Přitom hodnocení - a hlavně ta pozitivní - jsou pro internetové obchody klíčová - to potvrdil i průzkum agentury Nielsen Admosphere pro Asociaci pro elektronickou komerci.
„Uživatelské recenze - ať již při výběru e-shopu nebo při výběru konkrétního zboží - jsou pro e-shopy velice důležité. Protože v našich průzkumech uvádí 97 procent zákazníků, že alespoň z části se podle nich orientují a to je samozřejmě věc absolutně nezanedbatelná. Prakticky každý uživatel internetu, je těmi recenzemi ovlivněn,“ podotýká výkonný ředitel asociace Jan Vetyška. Jen pro tři procenta nakupujících nehrají hodnocení žádnou roli.
Falešné recenze?
Falešné nebo vymyšlené recenze, třeba v rámci konkurenčního boje, už ale nejsou tak velký problém jako dřív. E-shopům od nich pomohly velké technologické firmy.
„Na platformách, které jsou pro e-shopy důležité, to dnes už nejde úplně lehce. Například Google i Heuréka už mají algoritmy, jak poznat falešné recenze - například umožňují vložit recenze až po skutečném nákupu,“ vysvětluje Samuel Huba, marketingový ředitel společnosti Shoptet.
Nakupujete online? Neříkejte o sobě víc, než musíte, a pohlídejte si výpis z účtu
Číst článek
Přesto se taková hodnocení můžou objevit a pro zákazníka je pak těžké rozeznat je od těch pravých. Na co se při tom zaměřit?
„Díval bych se na e-shop jako celek a snažil bych se hledat další známky důvěry v ten e-shop. To znamená podívat se do obchodních podmínek, jestli za tím stojí skutečné s.r.o., jestli mají nějakou telefonní linku, na kterou se můžu dovolat, a jestli jsou třeba aktivní na sociálních sítích a komunikují tam s fanoušky,“ radí lidem Matěj Kapošváry, provozní ředitel společnosti Shopsys.
Právě recenzí se dotkne i nová směrnice Evropské unie, která by měla platit pro e-shopy od příštího roku. Obchodníci budou muset nově zveřejňovat, jak recenze získávají a jak je zpracovávají.
